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En este artículo te contamos todo lo que debes saber sobre la digitalización de la relación de clientes de tu empresa.

Cada vez más clientes esperan ser atendidos en horarios extendidos. Sin embargo, ¿puede la relación con el cliente adaptarse a estos nuevos usos?. Las nuevas tecnologías han cambiado drásticamente la forma en que los clientes realizan transacciones con las empresas.

Hemos llegado a esperar poder realizar tareas rutinarias a través de medios digitales y nos frustramos cuando no están disponibles. Pero las tecnologías digitales solo están comenzando a permitirnos tener una discusión sobre las relaciones con nuestros clientes.

Las relaciones a lo largo de la vida impulsan lealtad. Una relación con el cliente diferirá en naturaleza de un sector a otro, pero tendrá cualidades comunes. Proporcionará una experiencia consistente durante el ciclo de vida de la experiencia del cliente. Pondrá el control en manos del cliente en lugar de mantener las capacidades clave en manos de la organización. Y, creará valor al ayudar a nuestros clientes a obtener más de sus servicios, impulsando la satisfacción y la lealtad.

El nuevo perfil de cliente digital

El perfil de nuevo cliente digital es perfeccionista, instruido y busca la inmediatez. Los nuevos clientes digitales son una nueva generación de consumidores que optan por la personalización, la omnicanalidad y la calidad de los servicios. Además, este cliente ha impulsado una nueva realidad que ha obligado a las empresas a adaptarse a este nuevo entorno y modernizarse.

¿Qué es la transformación digital de la relación de clientes?

Una empresa que se digitaliza no necesariamente termina trasformando nada. Por ejemplo, una empresa que cambia de fax a correo electrónico ha digitalizado un proceso, pero ese proceso no ha cambiado ni se ha modificado. Sin embargo, un subproducto de la digitalización como la optimización de procesos y la reducción de costes, es la obtención de datos que antes no estaban disponibles y aquí es donde entra en juego la transformación digital.

Por otro lado, la calidad de la relación con el cliente debe estar fuertemente arraigada en su cultura corporativa. Lo mismo se aplica a la transformación digital. Por lo tanto,  se deben combinar ambos para construir una relación de cliente digital.  La digitalización de la relación con el cliente es uno de los pilares de esta transformación. Sin embargo, esta relación nunca será completamente digital.

 3 transformaciones digitales clave para crear una experiencia para los clientes digitales sin inconvenientes

La experiencia de nuestros clientes es clave para impulsar el negocio y prepararlo para el futuro.  A continuación, estas son 3 transformaciones digitales clave para tu empresa.

Perspectivas de clientes predictivas

Los sistemas y análisis de datos de clientes permiten a las empresas solicitar un análisis 360 grados de un cliente. Estas herramientas permiten la división de  clientes por industria, tamaño de empresa, ingresos y ubicación. Estas herramientas también ayudan a las empresas a comprender las necesidades basadas en datos de transacciones de marketing, ventas y servicios.

Recomendaciones proactivas y personalizadas

Los motores de recomendación son un tipo de herramienta de filtrado de datos que utiliza algoritmos de aprendizaje automático para recomendar los elementos más relevantes a un usuario o cliente en particular. Operan según el principio de encontrar patrones en los datos de comportamiento del consumidor, que se pueden recopilar implícita o explícitamente. Al aprovechar estos datos en función del historial de compras del cliente, una empresa puede destacar los productos y servicios más relevantes para un posible cliente.

Digitalización

Procesos de venta automatizados y estandarizados

Las herramientas de automatización de procesos robóticos (RPA) brindan respuestas inmediatas para interactuar con el cliente desde el primer momento. Este software notifica a los vendedores cuando un cliente está visitando la página web y permite a los usuarios ver completamente sus interacciones.  Una vez que el chatbot ya no puede responder las preguntas del cliente, el vendedor recibe una notificación. Los equipos de ventas y posventa pueden iniciar una videollamada con un cliente para analizar los diversos productos y servicios que ofrecen.

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By Gustavo Egusquiza

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